申通快递正式发布网点智能客服系统“申小蜜”

  6月22日消息,据《快递》杂志报道,6月22日,申通快递正式对外发布了网点智能客服系统“申小蜜”,作为申通自主研发的智能客服系统,“申小蜜”专门针对网点服务商家场景,实现7X24小时全天候、全渠道、全流程自动化处理,大幅提升网点客服响应速度和服务效率。

  “申小蜜”主创人员英岚介绍,为了解决网点客服痛点,在2021年4月申通快递启动了“申小蜜”的研发项目,目标是打造一套开箱即用、具备全程自动化采集、跟踪、处理的网点智能客服系统,经过一年多的研发与内测,近期这套系统将正式对外推出。

  据了解,作为申通100%自研的智能客服系统,“申小蜜”目前已经深度打通申通内部业务系统,包括订单系统、轨迹系统、逆向系统、工单系统、问题件系统、留言系统、基础资料及理赔系统,具备95%的问题识别率和99%的准确率,可识别催件、退回、改地址、改信息等近20种物流售后意图。

  同时,“申小蜜”也具备全渠道覆盖能力和全流程全自动化处理能力。目前已经全面支持采集钉钉群、企业微信群中的用户问题和客诉信息,未来将覆盖拓展更多客诉渠道。实现绝大多数问题无需人工介入,解放人工客服工作量,提升服务效率。数据表明,“申小蜜”帮助网点客服人效能提升50%以上。

  在研发过程中,申通快递选择了临沂网点、永康网点等网点进行试点,根据网点日常需要对产品进行优化迭代,并打造诸多符合网点客服需要的功能点。

  以申通快递山东临沂网点为例,其日发货量约几十万,日常客服45人,“由于采用了‘申小蜜’,虽然网点发货量增加超过20%,且疫情期间时效延长商家查件增多,但网点客服用工量没有增加的情况下保持了服务的效率”,临沂网点客服经理王晓丽表示。

  据英岚介绍,到目前为止,‘申小蜜’已覆盖600+申通网点、1.7万多家商家、1500多位网点客服、3.7万个商家客服,1.24万多个客户群。接下来,‘申小蜜’将融入申通的网点管家系统,服务数千网点客服和数十万商家,预计在2022年10月前后实现申通全国网点覆盖。

  近年来,申通在客服数字化转型方面不断提升,早在2019年申通快递就研发了具备多方言重口音语音识别、多领域场景对话交互、场景化多风格人声合成、复杂场景上下文语意识别等能力的AI智能语音客服机器人。

电商资讯*版权声明:本网站所收集的部分公开资料来源于互联网,转载的目的在于传递更多信息及用于网络分享,并不代表本站赞同其观点和对其真实性负责,也不构成任何其他建议。本站部分作品是由网友自主投稿和发布、编辑整理上传,对此类作品本站仅提供交流平台,不为其版权负责。如果您发现网站上有侵犯您的知识产权的作品,请与我们取得联系,我们会及时修改或删除。 本网站所提供的信息,只供参考之用。本网站不保证信息的准确性、有效性、及时性和完整性。本网站及其雇员一概毋须以任何方式就任何信息传递或传送的失误、不准确或错误,对用户或任何其他人士负任何直接或间接责任。在法律允许的范围内,本网站在此声明,不承担用户或任何人士就使用或未能使用本网站所提供的信息或任何链接所引致的任何直接、间接、附带、从属、特殊、惩罚性或惩戒性的损害赔偿。
文章网址:http://www.cnecn.com.cn/news/wuliu/2022-06-22/2473.html
赞 | 0