1. “抖音云客服”开启招募

　　抖音终于开始重视起了“服务”。

　　近日,抖音上线了一个名为“抖音云客服”的小程序,通过“抖音服务中心”等官方账号进行宣传,向外界招募线上兼职客服。

　　(截自抖音)

　　据了解,从7月3日开始,抖音云客服已经正式开启招募。报名者需具备专科及以上学历、年龄18周岁以上、普通话标准、打字速度40字/分钟以上等条件,才能进行申请。有3个月以上客服工作经验者优先。

　　待遇方面,抖音云客服属于远程接单、计件结费的兼职模式。根据业务的不同,薪资也有所差异,但整体上是多劳多得。

　　上岗后可以自由选择班次,包括抖音电商、抖音生活服务等业务。每月的薪资结算后,会于次月15日发放到关联的抖音账户中。

　　首轮招募于7月3日开始,开放的岗位主要负责生活服务业务,午/晚餐时段空余者优先。最终仅用时5分钟就招满150人目标,异常火爆。

　　页面详情显示,除了计件收入以外,云客服还可晋升为云带教、云组长、云主管、云质检等职能岗位,享受更高的结费和更多权益。

　　值得注意的是,由于云客服是兼职性质,月收入超过800元即要按照20%的税率缴纳个人所得税,这在一定程度上也会影响到兼职者“多劳多得”的积极性。

　　(截自云客服培训文档)

　　不过整体来看,“抖音云客服”的推出,还是为很多人提供了一个灵活的兼职选择,帮助其获取额外收入。

　　而对抖音来说,“云客服”的模式也有助于通过更低的人力成本,向抖音电商和生活服务的用户提供更加高质量的服务。

　　相比电商行业目前饱受诟病的“机器客服”,抖音选择从“云客服”切入服务环节,或许也算是折衷后的最优解。

　　2. 人工客服VS机器客服

　　提起“客服”,放眼整个电商行业,给人印象最深的可能就是京东了。

　　刘强东曾经有一个屡屡被他提及的故事——“地板上的闹钟”。

　　据说,在京东起步的四年时间里,他每天睡在办公室的地上,耳旁则是放着一个老式的闹钟。

　　当时他是公司的“一号客服”,负责论坛里边的投诉。为了保证24小时服务,刘强东把闹钟设定为2小时后响铃。只要闹钟一响,整个地板都会跟着震动,他就起床回复客户的问题或者给出解决方案,然后再把闹钟设置为2小时后响铃,再睡……

　　正是这样对消费者负责的态度,让京东从当时的上千家电商公司成功突围,屹立至今。

　　即使刘强东早已不再是“一号客服”,京东对于客服这一岗位依旧十分重视。

　　2009年,刘强东将分散在各地的近80名客服员工全部搬至他的家乡宿迁,成立京东集约化客服中心。

　　到如今,宿迁的京东客服中心总投资20亿元,总建筑面积22万平方米,一期于2013年11月建成投入使用,二期也于2017年5月投入使用,客服中心现拥有坐席数量1.5万个。

　　不过在2010年,随着移动互联网和云计算的兴起,客服行业开始出现变化:当“客服”摆脱了空间的限制,也就意味着企业没必要招聘大量内部员工作为客服,而是选择了外包、众包等更加低成本的形式。

　　从这一点来看,抖音如今推出的“云客服”,同样是在这一基础上进行的延伸。

　　虽然外包的客服,在协商过程中可能没有太多权限,只能赠送几张优惠券安抚消费者。但至少能够准确响应消费者,并尽可能给出令人满意的结果。

　　而到了2017年,一条属于“人工客服”和“机器客服”的分水岭出现了。

　　(图源:《2021年中国智能客服市场报告》)

　　随着人工智能技术的发展,智能客服机器人逐渐渗透到了电商行业售前、售中和售后的全部环节。

　　除了成本比人工客服更低以外,机器客服24小时在线,且响应速度更快,基本能够满足消费者的大多数问题。

　　正是基于这种种优点,机器客服如今几乎成为了电商平台和店铺的标配。与此同时,想找到人工客服却越来越麻烦。

　　据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计,这一年我国有近680万的电话客服从业人员。但到了2018年,传统客服数量开始呈下降趋势,一年内减少了约16万人。相反,智能客服机器人则迎来了“最好的时代”。

　　就在7月8日,全球增长咨询机构沙利文发布了《2023年中国智能客服市场报告》。其中显示,2022年中国智能客服市场规模已经达到66.8亿元,预计到2027年市场规模有望增长至181.3亿元。

　　考虑到电商市场规模的急速扩张,以及订单量的爆发增长,企业为了降本需求选择机器客服,这本身无可厚非。

　　然而机器客服对消费者体验造成的负面影响,同样值得重视。

　　2021年,江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示,超过一半消费者遭遇过客服难题。

　　其中71.2%的消费者表示,智能机器人“答非所问”、“回答问题不智能”;23.6%的消费者表示,无法找到人工客服,或人工客服存在“踢皮球”等现象。

　　技术的发展,原本应该是帮助人类解决更多的问题。智能客服机器人的存在,却只解决了商家和企业的问题,而给消费者带来了更多的困扰。

　　目前或许只能寄希望于生成式AI在客服领域的深度应用,推动企业经济效益和用户体验之间达成进一步的平衡。

　　3. 抖音的服务短板,只靠云客服还不够

　　在成本更高的“内部客服”和用户体验更差的“智能客服”之间,抖音选择了众包“云客服”这个折衷项。

　　相比目前主流的智能客服,众包客服至少保证了人工介入,可以更好地感知用户情绪、理解用户需求。抖音愿意采用更高成本的人工客服,这本身也是其重视用户体验的表现。

　　不过,众包的模式对于客服这一岗位而言,还是有两个问题较为明显:

　　一是客服资质。按照抖音小程序内的要求,应聘者要完成所有必修课程并通过考试,才能进入报名环节。通过报名后,还会有为期4天的统一业务培训。全程完成线上培训,并通过考核的才能选班上岗。

　　虽然抖音也设立了一定的门槛,但整体来看难度并不是很高。

　　抖音还强调,从参与报名到考核通过/选班上岗,最快只需要7个工作日。7天的时间,是否能筛选和培养出一个业务能力达标的客服,这一点似乎有些存疑。

　　值得一提的是,报名前需要在线填写的简历,更像是一份问卷,都是可以自由勾选的选择题。即使应聘者填写时存在隐瞒或虚构经验的情况,抖音似乎也无法进行核实。

　　(截自抖音)

　　二是客服权限。“众包”毕竟还是“外包”的一种,用户遇到的部分问题,众包客服可能无法直接进行解决。而且相比内部员工,众包客服在内部沟通、协同工作方面多少会存在一些阻碍,这将延长整个问题解决过程的链路。

　　对于用户的诉求,“云客服”是否能快速做出响应,并提供令人满意的结果?这恐怕需要第一批上岗的抖音云客服,在不久之后给出答案。

　　而对于抖音而言,“云客服”只是其填补服务能力短板的一步。经历过电商和本地生活业务的狂奔后,现在的抖音亟需完善配套服务体系的建设。

　　正如张一鸣曾说的那样:“重视服务,重视感受,是重要的机会。随着收入水平提高,用户怕麻烦,希望高质量服务将成为付费动力。”